Как защититься от клиента который не хочет платить

Содержание
  1. 5 способов как наказать клиента и взорвать ему мозг ?
  2. «Покажь техзадание!»
  3. «Договор дороже денег»
  4. «Вчера по 3 руб., а сегодня по 5»
  5. «Скупой платит дважды!»
  6. «Чем меньше клиент платит, тем больше он скандалит (Закон Д-ру)»
  7. Как защитить себя от недобросовестных заказчиков?
  8. Без бумажки — ты букашка!
  9. Не надейтесь только на договор!
  10. Кому не страшны уловки и хитрости заказчиков?
  11. Какие уловки используют недобросовестные заказчики?
  12. Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма
  13. Не спешите возвращать деньги
  14. Детально опишите товары и услуги в договоре
  15. Положите в коробку инструкцию на русском
  16. Разбейте услугу на составные части
  17. Застрахуйте свою ответственность
  18. Что делать, если клиент отказывается платить – Hussle
  19. Почему все-таки клиент может не заплатить
  20. Что следует делать в подобной ситуации
  21. Как этого избежать
  22. Неплатящие клиенты убивают ваш бизнес. Вот как с ними работать, чтобы те приносили пользу | Rusbase
  23. Проблема 1: такие клиенты отнимают у вас время и деньги
  24. Проблема 2: эти клиенты дают вам неверную информацию
  25. Проблема 3: неплатящие клиенты фокусируются не на том, что нужно
  26. Проблема 4: они искажают данные
  27. Проблема 5: эти клиенты не хотят покупать ваш продукт
  28. Всегда конвертируйте клиентов в платящих
  29. Как правильно работать с неплатящими клиентами
  30. Недовольный клиент: требование вернуть деньги и как с ним работать
  31. Превентивная работа
  32. Постфактум: верните мои деньги

5 способов как наказать клиента и взорвать ему мозг ?

Как защититься от клиента который не хочет платить

Что может быть неприятнее, чем неадекватный клиент, который хочет получить много, но не готов за это достойно заплатить и начинает морочить исполнителю голову, заставляя терять драгоценное время?

Как, не потеряв лицо, послать таких клиентов куда подальше расскажет эта статья.

Эти простые и действенные советы помогут наказать неадекватного клиента, взорвать мозг ? и поставить его на место.

«Покажь техзадание!»

Самый простой и действенный способ. Большинство жадных клиентов не только не разбираются в предмете обсуждения, но и не хотят в нем разбираться. Их девиз: сделайте мне красиво, а я, может быть, заплачу, если мне понравится результат, причем, сколько сам сочту нужным.

Как только вы чувствуете такого очередного неадеквата, можно выдвинуть жесткое требование прислать техническое задание на проводимые работы.

Если в случае с нормальными людьми обычно бывает достаточно рядового брифа или даже просто письма на электронную почту в произвольной форме, то в данном случае вам нет никакого смысла напрягаться и выполнять за клиента его работу – все равно с высокой долей вероятности он или отвалится, или начнет выкручивать руки по цене. В любом случае потери времени налицо. А оно вам надо?

Требование прислать задание по всей форме отрезвляет начавшиеся неформальные отношения и переводит их в конструктивное русло профессиональных отношений «заказчик/исполнитель».

«Договор дороже денег»

Распространенная тактика неадеквата такова: сначала долго и муторно обсуждать проект. Причем не столько технически-организационную его сторону, сколько, просто лить воду бесконечными вопросами: а это у меня будет? А вот это?
Затем поинтересоваться ценой, которая висит у вас большими цифрами в профиле или на сайте и вдруг сообщить, что это дорого и отвалиться.

Через несколько дней такой неадекват может всплыть опять и как ни в чем не бывало начать задавать вопросы по проекту. Вы совершаете досадную ошибку и начинаете поддерживать очередной бесперспективный диалог, так как справедливо полагаете, что раз клиент вернулся, значит, его уже устраивает цена. Но это далеко не всегда так!

В большинстве случаев неадекват и не думает у вас ничего заказывать, а просто нахаляву вытягивает из вас ценную информацию, обсуждая свой трудный проект с компетентным человеком. Хотите терять время на болтовню и дальше? Ваше право.

Но если нет, то сразу старайтесь перевести любой разговор в конструктивное русло. А конструктивным для вас будет являться заключение договора. Поэтому проще всего после максимум двух минут неадекватного разговора предложить заключить типовой договор (или сделку Webmoney.Escrow,если нет расчетного счета).

Если клиент мычит и не может сформулировать, что именно ему надо, а вам затруднительно оценить его проект, чтобы прописать в договоре нужные суммы – возвращайтесь к первому пункту.

«Вчера по 3 руб., а сегодня по 5»

Воспитательный способ, приводящий в исступление любого жадного клиента.
Является продолжением предыдущего способа, когда неадекват несколько раз уходит, а затем возвращается к диалогу. В моей практике были случаи, когда к обсуждению проекта возвращались через несколько месяцев после его начала!

Очевидно, что есть люди, которые не ценят ни свое, ни ваше время. И наиболее отрезвляющим способом в этом случае является наглое повышение цены в 2 и более раз на одни и те же работы при очередном «возвращении блудного сына». Говорить об этом нужно «в лицо», не пряча глаза, ощущая за собой всю степень правоты, иначе это будет похоже на нелепую попытку сорвать денег.

Я пользуюсь примерно такой формой:

«Мы с вами уже обсуждали один проект, но ни к чему не пришли, а только потеряли время. Поэтому если вы хотите сейчас опять возобновить со мной диалог по этому или любому новому проекту, то важно понимать, что стоимость моих услуг будет увеличена на 100%. Если вас это устраивает, давайте продолжим обсуждение после заключения договора».

Мозги у неадекватов реально закипают!

«Скупой платит дважды!»

Когда я изначально начинаю работу над новым проектом, то никогда не ставлю перед собой цели нажиться на некомпетентности клиента. Наоборот, некоторые мелкие работы, за которые вполне можно брать деньги, я часто делаю для адекватных клиентов бесплатно, ну или почти бесплатно.

Однако когда в моей честности начинают сомневаться и заставляют предоставлять подробный отчет по каждому потраченному центу, в результате чего я вынужден терять много времени, я понимаю, что передо мной обычный жлоб, все сомнения которого обоснованы только желанием сэкономить, так или иначе, на мне свои расходы по проекту. И хотя все работы выполнялись по заранее согласованным ценам, ан нет, жадный неадекват боится переплатить: мол, знаю я вас, небось, нагрели на мне руки, так теперь отчитайтесь, глядишь, найду у вас недостачу.

В этом случае мне остается только действительно подробно расписать всё, что было сделано, тщательно оценив каждый пункт и не забыв ни одну деталь.

Как правило, стоимость работ при этом увеличивается минимум на 30-50% (ведь я многие незначительные работы делаю бесплатно, кстати, как и многие другие фрилансеры).

После чего клиенту сообщается казённым голосом, что, мол, согласно его указаниям вы провели тщательный расчет стоимости оказанных услуг и теперь присылаете уточненный счет ему на почту.

Дело сделано!
Вы в плюсе, неадекват размышляет, зачем ему надо было дергать по ерунде нормального специалиста.

Недавний случай был особенно показательным. Жадный клиент 3 недели всячески затягивал с окончательным платежом за выполненные работы и откровенно дурил голову. Стоимость работ была оговорена в долларах США, а платил он в российских рублях по текущему курсу.

В конце концов, когда он, наконец, решил оплатить, то курс к тому времени поднялся, и ему пришлось в итоге выложить существенно больше. Если бы клиент не занимался ерундой, то и я бы не стал проводить никакие перерасчеты.

Но неадекват пожадничал и наступил на собственные грабли.

«Чем меньше клиент платит, тем больше он скандалит (Закон Д-ру)»

Помните, что любой конфликт – не в вашу пользу, хотя бы потому, что вы имеете дело с сотнями клиентов, и если будет конфликтовать со многими из них, то ваша жизнь превратится в нескончаемую борьбу с человеческой тупостью и жадностью.

Есть гораздо более интересные вещи, на которые стоит тратить свое время, поэтому важно научиться предвосхитить конфликты и выявлять жадного проблемного клиента еще на далеких подступах к вашему спокойствию и процветанию.

Безусловно, это умение приходит с опытом, но я рад поделиться некоторыми своими наблюдениями и перечислить косвенные признаки жадного и неадекватного клиента, по которым с большой долей вероятности можно на ранней стадии распознать потенциальную угрозу:

  • Посмотрите внимательно на бизнес клиента. Если он откровенно смешной, то не ждите адекватного подхода и от самого заказчика. При прочих равных отдавайте предпочтение клиентам с наиболее традиционными и доходными направлениями: строительство, недвижимость, автомобили, оптовая торговля и т.п. В них люди зарабатывают приличные деньги, и за редким исключением не будут душиться за три копейки.
  • Избегайте клиентов, которые пишут ЗАГЛАВНЫМИ БУКВАМИ – это реальное психическое расстройство со всеми вытекающими отсюда последствиями.
  • Избегайте клиентов, которые пользуются исключительно скайпом и не пользуются обычной электронной почтой. У них обрывочное восприятие действительности, так и техзадание вам они будут отправлять по кускам, вам придется потратить много времени, формируя из этих кусков хоть какую-нибудь цельную картинку. Почитайте, почему я почти не пользуюсь скайпом в работе.
  • Старайтесь выбиться из низшей ценовой категории исполнителей. Если вам кажется, что чем дороже проекты, тем больше вас будут дрючить – знайте, что это совершенно не так. Чем более дорогие проекты – тем проще их делать. Самые злые собачки – мелкие, это зачастую справедливо и для людей.

Как заработать на бирже фриланса новичку

Бесплатный видеокурсТема: как правильно регистрироваться на биржах фриланса и зарабатывать на нихУровень: для начинающихАктуально: даФормат: .mp4Продолжительность: примерно 4 часа

Источник: https://moytop.com/optimizaciya-raboty/otnoshenie/5-sposobov-vzorvat-mozg-zhadnomu-klientu

Как защитить себя от недобросовестных заказчиков?

Как защититься от клиента который не хочет платить

К сожалению, все люди врут. И от этого никуда не деться. Если верить психологам, то среднестатистический человек обманывает несколько раз в течение дня.

Даже если человек вам нравится и располагает к доверию, не стоит полностью на него полагаться, особенно это касается деловых отношений. Помните: в бизнесе каждый думает в первую очередь о своей выгоде! Поэтому мы нередко слышим про уловки недобросовестных заказчиков.

Хотите себя обезопасить? Тогда воспользуйтесь следующими советами.

Без бумажки — ты букашка!

Любое сотрудничество и партнерство в современном обществе подкрепляется договорами, будь то брак или работа через интернет. А что уже говорить о сотрудничестве с крупными компаниями?

Любая деятельность должна быть обязательно узаконена. Договор — это не только отчисления в налоговую инспекцию, но и ваша уверенность в том, что вы не останетесь с носом. При наличии договора никакие уловки заказчиков вам не будут страшны.

Если вы сотрудничаете с компанией или ИП, то проще всего вам будет заключить договор на оказание возмездных услуг (договор подряда). Он должен обязательно содержать следующие пункты:

  • перечень работ;
  • заранее оговоренную сумму;
  • порядок оплаты;
  • срок оплаты.

Эта “бумажка” позволит вам потребовать от заказчика своевременной оплаты. Если он не выполнит условия договора, то вы смело сможете пойти с этим документом в суд. Довольно часто заказчики вносят правки в договор, многие из которых могут лишить вас ожидаемого дохода.

Поэтому, если вы не знаете, какие уловки используют недобросовестные заказчики в договорах, вам нужно обязательно проконсультироваться с юристом.

Не надейтесь только на договор!

Отличным доказательством сотрудничества с клиентами является деловая переписка. Поэтому выбирая между телефонным звонком и письмами, отдайте предпочтение электронной почте.

Деловая переписка в интернете — прекрасное подтверждение того, что вы взаимодействуете с заказчиком, учитываете его пожелания и требования. Никогда не удаляйте электронные письма, они могут послужить весомым доказательством в суде.

Если уловки и хитрости заказчиков для вас — не пустой звук, то не стоит ограничиваться только договором и электронной почтой. Отличным подтверждением выполнения большинства заказов являются обычные фотографии.

Запечатлите процесс работы на обычный смартфон, и вам будет гораздо спокойнее. Если ваша деятельность связана с интернет-площадками, то делайте скриншоты выполненной работы. Все эти доказательства помогут вам получить оговоренную плату.

Кому не страшны уловки и хитрости заказчиков?

Не боятся обмана только те подрядчики, которые сотрудничают с проверенными заказчиками. Если вам предложила работу какая-нибудь неизвестная вам компания, то обязательно проверьте ее репутацию. Поспрашивайте у своих коллег по работе, почитайте отзывы на просторах интернета, узнайте, сколько лет фирме, кто ее возглавляет.

Любая информация поможет вам сформировать положительное или отрицательное мнение о компании и решить, стоит ли с ней сотрудничать.

Какие уловки используют недобросовестные заказчики?

Итак, как обезопасить себя, вам уже известно. Давайте посмотрим, какие хитрости используют клиенты, чтобы выжать из исполнителя максимальную выгоду.

1. “Мой сотрудник делает дешевле”. Довольно часто заказчики говорят, что могут получить ту же работу за гораздо меньшую сумму, но просто в данный момент их исполнитель занят другими проектами.

Вполне вероятно, что никакого сотрудника не существует, а на вас просто хотят сэкономить.

2. “Мне поступили другие предложения, они выгоднее”. Иногда уловки заказчиков не отличаются оригинальностью, но исполнители почему-то на них ведутся.

Подумайте, если вашему заказчику предлагают более выгодное сотрудничество, то почему он хочет нанять вас? Тут все очень просто. Ему больше нравится ваше портфолио, но платить указанную сумму он не хочет.

3. “Сделайте этот проект подешевле, а потом я вас возьму на постоянную работу с хорошей оплатой”. Ну кому из нас не обещали золотые горы? А получали ли вы когда-нибудь обещанное?

Конечно, вероятность, что вас примут на работу, есть, но зачем тогда просить сделать этот проект за копейки? Если у заказчика сейчас нет денег, то с чего это они вдруг появятся потом?

Скорее всего, вы просто выполните работу идеально за небольшую плату, надеясь на долговременное сотрудничество, а ваш заказчик потом просто исчезнет. Предложите такому клиенту работать по установленной вами цене, а потом пообещайте скидку на оптовые заказы.

4. “Это прибыльный проект, я заплачу вам, когда его реализую”. Уловки недобросовестных заказчиков не ограничиваются просьбой снизить цену. Бывают и такие клиенты, которые просят выполнить работу бесплатно.

И бывают такие исполнители, которые соглашаются. Но вы же не из них?

5. “Я вам заплачу 50 % от стоимости, а остальное вы получите рекламой на нашем проекте”. Интересно и заманчиво. Но где гарантии, что реклама будет выгодной? И вообще, с чего вы взяли, что обещание будет выполнено?

6. “Я — представитель известной компании”. Довольно часто исполнители ведутся на такие уловки и хитрости заказчиков. Перед соблазном пополнить свое портфолио известным брендом не устоит никто.

Но вы уверены, что вам пишет именно эта компания? Спросите ФИО представителя, уточните с помощью интернета, действительно ли он работает в этой компании. Если все верно, то попросите его заключить контракт.

7. “К сожалению, проект некоммерческий и бюджета нет. Но потом будет много коммерческих проектов”. Интересно, опять золотые горы.

Можно, конечно, согласиться, если у вас нет портфолио, но если вы уже давно в деле, то зачем вам тратить время на бесплатный проект и, скорее всего, пустые обещания?

8. “Где ты взял такие цены? С тобой кто-то сотрудничает?”. Многие уловки недобросовестных заказчиков рассчитаны на то, что исполнитель поверит, что клиенту гораздо виднее, какие цены на рынке.

Часто заказчики просят сделать подешевле и обещают заплатить больше только в том случае, если у вас получится лучше, чем они ожидали. Но откуда вам знать, что такое это их “лучше”?

9. “Бюджет нашей компании гораздо меньше, чем вы просите”. Все очень просто, заказчик давит на жалость. Бюджет компании, рассчитанный на данный проект, всегда можно увеличить. Почему вы должны идти на уступки? Вы же всегда качественно выполняете свою работу и точно в срок.

10. “У вас маленькое портфолио, мы боимся за качество услуг”. Многие уловки заказчиков — продуманный психологический прием. Поэтому клиенты часто пытаются убедить исполнителя в его непрофессионализме и за счет этого снизить цену на проект. Не сомневайтесь в себе и не идите на поводу у таких заказчиков!

Какие уловки используют недобросовестные заказчики вы теперь знаете, но это далеко не весь список. Вариантов может быть множество, все зависит от сферы вашей деятельности и оригинальности ваших клиентов.

Не соглашайтесь на все проекты без разбора, внимательно изучайте предложения заказчиков, задавайте вопросы, уточняйте непонятные моменты. Конечно, нужно угождать своим клиентам и стремиться выполнять все их пожелания, но помните, что заказчики — не ваши начальники, и свою работу вы не потеряете, если откажетесь от сотрудничества только с их фирмой.

Создать свой доходный онлайн-бизнес — мечта многих. Но 95% предпринимателей никогда не дойдут до своей цели, потому что попадут в «ловушку» и не смогут оттуда выбраться…

Чтобы этого не случилось, приходите на бесплатный онлайн-мастер класс «Система стабильных интернет-продаж знаний и услуг, которая принесла уже более 0,5 млрд. выручки» и узнайте как получать максимум клиентов и продаж, не сливая бюджет на рекламу.

Источник: https://union-sp.ru/blog/kak-zashhitit-sebya-ot-nedobrosovestnyih-zakazchikov/

Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма

Как защититься от клиента который не хочет платить

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты — компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.

Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.

Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.

Не спешите возвращать деньги

Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.

Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:

  • предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
  • парфюмерия и косметика
  • лекарства и медицинские товары
  • нижнее бельё и носки
  • животные и растения
  • сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
  • и даже книги

Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.

Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.

Детально опишите товары и услуги в договоре

Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.

Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.

Положите в коробку инструкцию на русском

Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.

Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.

Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.

Разбейте услугу на составные части

Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.

Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.

Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.

Застрахуйте свою ответственность

Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.

Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.

Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.

Знать и защищать свои права — здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.

мы анонсируем в Телеграме. Ещё там найдёте новости, советы и лайфхаки для предпринимателей. Присоединяйтесь :)

Источник: https://knopka.com/blog/127/

Что делать, если клиент отказывается платить – Hussle

Как защититься от клиента который не хочет платить

Реальность такова, что честность в бизнесе — вещь еще более условная, чем где бы то ни было. Многие клиенты с радостью пользуются предоставленной им отсрочкой платежа, а когда приходит время переводить деньги — просто исчезают. Неотвеченные телефонные звонки, игнорируемые сообщения, письма в один конец — это расстраивает, деморализует, злит.

И какой бы ни была причина отказа вашего клиента платить по счету, суть остается сутью: вы потеряли деньги. В таком случае хочется, конечно, нанять «Клан сопрано», чтобы пара крепких парней навестили нарушителя с бейсбольными битами.

Но действительность заставляет находить более легитимные способы борьбы с неплательщиками, нацеленные не столько на наказание, сколько на то, чтобы вернуть себе отработанные деньги.

Основатель маркетингового сервиса Social Trigger Дерек Халперн не раз сталкивался с ситуацией, когда клиент отказывался платить за уже выполненный заказ. Предприниматель рассказывает, как он решал данную проблему, не доводя дело до суда, и что заставляет некоторых клиентов укрываться от платежа кроме пресловутой жадности.

Почему все-таки клиент может не заплатить

Дерек Халперн указывает три основные причины, по которым заказчик может играть с вами «в прятки», когда приходит время оплачивать заказ: 1) у клиента нет денег; 2) клиент остался недоволен результатом; 3) клиент хочет потратить деньги на что-то другое. Все перечисленные случаи закономерно вызывают раздражение у исполнителя и совершенно оправданно кажутся ему несправедливыми. Но если рассмотреть каждую из ситуаций в отдельности, то решение проблемы может оказаться не таким уж и сложным.

Рассмотрим первый сценарий: у клиента нет денег. Если это так, то для начала вам следует понять, что его отказ платить не связан с вами и не отражает качество вашей услуги. Кроме того, если он не способен закрыть счет сейчас, это вовсе не означает, что у него не появятся деньги в будущем.

Тут важно сохранять хладнокровие. Если клиент обращается к вам и объясняет, почему он на данный момент не может оплатить заказ, то лучше пойти ему навстречу. Да, это действительно не ваша проблема, у вас есть свои финансовые обязательства, и, возможно, данная отсрочка сулит вам некоторые дополнительные трудности.

Но будьте реалистами: отложенный платеж лучше, чем его отсутствие. Негативная реакция, угрозы пусть и несколько оправданы, но не дипломатичны. «Посочувствуйте вашему клиенту, пересмотрите график оплаты и продлите договор, — советует Халперн. — Это увеличит ваши шансы на получение денег.

Кроме того, клиента может подкупить ваша лояльность, и из чувства благодарности он приложит еще больше усилий, чтобы закрыть долг».

Два других сценария менее оптимистичны: клиент остался недоволен оказанной услугой или он просто не хочет платить. «Скажу вам честно, такие люди — просто отстой. И порой с ними невозможно вести переговоры. Но бывают и обратные ситуации, когда их все-таки удается переубедить», — говорит Дерек Халперн и в качестве примера описывает ситуацию из своего личного опыта:

«В Social Triggers я продаю онлайн-курсы, и каждый из них предполагает свои сроки оплаты. Но помимо этого, по договору я предоставляю 30 дней гарантии, в течение которых клиент тестирует на практике полученные знания.

Если он понимает, что тренинг оказался для него бесполезным, то имеет право не оплачивать услугу. Это достаточно мягкие условия, но моя цель — добиться, чтобы клиент остался доволен.

Поэтому, если его не устраивает результат моей работы и он говорит об этом в течение 30 дней после ее завершения, то я просто желаю ему удачи и мы прощаемся. Тем не менее бывали ситуации, когда по истечении месяца деньги не поступали на счет.

Причем в лучшем случае клиент отправлял письмо со следующим содержанием: «Меня не устроил результат, поэтому я не думаю, что должен за это платить». И вот тут уже возникает ситуация, требующая определенных действий с моей стороны».

Что следует делать в подобной ситуации

Для начала Халперн советует узнать, чем именно недоволен ваш заказчик. Возможно, это легко исправить.

В любом случае на этом этапе лучше воздержаться от обвинительной риторики — это может спровоцировать защитную реакцию клиента, и он станет игнорировать все сказанное в свой адрес.

«Если вы можете внести незначительные правки в результат проделанной работы, которые гарантируют оплату, то, поверьте, это того стоит», — говорит основатель Social Triggers.

Если даже после внесенных исправлений ситуация не проясняется, Халперн рекомендует использовать устные доводы. Во-первых, стоит напомнить заказчику, что он был осведомлен об условиях сделки еще до начала оказания услуги. Возвать к его совести могут и другие аргументы.

Например, Дерек Халперн иногда говорил клиенту следующее: «Мы небольшая компания, и ваш отказ платить может сильно ударить по нашей работе». По признанию маркетолога, стирание формальных границ порой помогает клиенту изменить свой негативный настрой.

«Бывали ситуации, когда после подобного разговора заказчик отправлял необходимую сумму и даже приносил извинения, — признается Халперн, описывая при этом и обратную ситуацию. — Иногда, конечно, реакция была прямо противоположной. Клиент дерзил, грозил избить меня или опорочить репутацию фирмы в социальных сетях.

В таких случаях я говорил, что он может делать все, что хочет, но все равно должен погасить свой долг».

Как этого избежать

К сожалению, вероятность быть обманутым существует всегда. «Это бизнес. И люди далеко не идеальны, особенно когда идет речь о деньгах», — Халперн знает, о чем говорит. Не раз сталкиваясь с иррациональным поведением со стороны клиентов, он убедился, что иногда разумнее отказаться от дальнейшего сотрудничества — «дешевле выйдет».

Предотвратить такую ситуацию полностью можно, только если вы будете брать 100% предоплату либо аванс за каждую отдельную часть работы. «Да, некоторых клиентов это может оттолкнуть.

Но, с другой стороны, останутся лишь те, кто нацелен на продуктивную работу и не намерен вас обманывать», — говорит Дерек Халперн, добавляя при этом, что такой подход особенно актуален для фрилансеров, которые работают без договора, а потому в случае необходимости не смогут даже обратиться в суд.

Какую бы стратегию вы ни выбрали, недовольные клиенты будут всегда. И даже работая по предоплате, вы не защищены от того, что от вас потребуют вернуть деньги. «Предпринимательская деятельность не отделима от стрессовых ситуаций, но вы справитесь, — обнадеживает Халперн. — Что бы ни произошло, помните: честные люди в итоге всегда побеждают».

Источник: https://hussle.ru/chto-delat-esli-klient-otkazyvaetsya-otkazyvaetsya-platit/

Неплатящие клиенты убивают ваш бизнес. Вот как с ними работать, чтобы те приносили пользу | Rusbase

Как защититься от клиента который не хочет платить

Предприниматель Джо Прокопио считает, что клиенты, не приносящие деньги, могут навредить развитию компании. В своей заметке на Medium он дал несколько советов о том, как извлечь из них выгоду.

Неплатящие клиенты убивают ваш бизнес. Вот как с ними работать, чтобы те приносили пользу Вероника Елкина

Многие начинающие предприниматели считают, что сначала надо набрать огромную и преданную аудиторию, а затем, когда та достигнет критической массы, брать с нее деньги.

В такой ситуации у меня один совет — будьте осторожны с такой аудиторией, она может убить ваш стартап.

Все зависит от того, к чему вы стремитесь. Если вы хотите заработать денег, то неплатящие клиенты будут отравлять ваш бизнес. В начале вашего стартапа без них не обойтись, но вы должны быстро превратить их в платящих, пока этот яд не распространился.

Проблема 1: такие клиенты отнимают у вас время и деньги

Представим, что у вас есть бизнес по стрижке газонов. Сколько газонов вы можете позволить себе постричь бесплатно, прежде чем начнете брать деньги за свои услуги?

Ответ очевиден, потому что мы понимаем, что стричь газоны — это муторное занятие. А ведь еще надо учесть расходы на привлечение клиента, поездку до его дома, техобслуживание газонокосилки, страховку и так далее.

И когда мы работаем со стартапом, особенно продающим цифровые продукты или знания, мы часто забываем обо всех этих тратах.

Но худшее в том, что неплатящая аудитория будет отнимать у вас время. У нее такие же потребности, как и у платящих клиентов, и она будет ждать от вас такого же уровня качества.

Проблема 2: эти клиенты дают вам неверную информацию

Ваши клиенты должны говорить вам, что нужно создавать и как доработать продукт. Когда аудитория потребляет его бесплатно, то вы будете получать отзывы от клиентов, которые еще не определились, стоит ли за него платить или нет.

Отзывов будет много, но они бесполезны. Я лучше прислушаюсь к 100 платящим клиентам, чем 100 тысячам пользователей, которые не уверены в том, чего просят.

Проблема 3: неплатящие клиенты фокусируются не на том, что нужно

Если вы не чувствуете, что неплатящие клиенты отнимают у вас время и деньги, значит, они не видят ваш продукт.

Скорее всего, ваша огромная неплатящая аудитория привязана к бренду или маркетингу — двум вещам, которые стоят относительно дешево и которые легко поддерживать.

Так что вы прислушиваетесь к их советам, а когда настанет пора применить все нововведения бренда или маркетинга к продукту, то вы увидите, что они совершенно друг другу не подходят.

Бренд не продает. Маркетинг не продает. Вы не можете выдать своим работникам зарплату лайками из инстаграма.

Проблема 4: они искажают данные

Отзывы неплатящих клиентов портят статистику. Аудитория может любить ваш продукт или сервис, но это ложная метрика. Вопрос, насколько она некорректна.

Обычно неплатящие клиенты не говорят, что не так с вашим продуктом или сервисом. На написание вдумчивого негативного отзыва нужны время и силы. А если клиент ничего не платит, он не будет заморачиваться с конструктивной критикой. Ему будет проще проигнорировать недостатки.

Чем дольше ваша аудитория разделена на платящую и неплатящую, тем сложнее вам будет вырваться из порочного круга.

Чем больше неплатящая аудитория, тем больше ее участников вы можете превратить в платящих клиентов. Чтобы увеличить эту аудиторию, вам придется потакать ее нуждам.

Но чем сильнее вы будете удовлетворять потребности неплатящих клиентов, тем больше будут обесцениваться те, кто вам платит.

В какой-то момент у платящих клиентов лопнет терпение, либо вы бросите неплатящую аудиторию после тщетных попыток заставить ее платить. Так или иначе вашему бизнесу придется плохо.

Unsplash

Проблема 5: эти клиенты не хотят покупать ваш продукт

Десять процентов. Обычно столько неплатящих клиентов превращается в платящих. Во всяком случае предприниматели называют такое число, прежде чем произведут реальные подсчеты. Почему именно 10%? Это красивое и круглое число.

Вам может казаться, что легко добиться этих десяти процентов. Но на самом деле у неплатящей аудитории ужасная конверсия. Вы ведь уже приучили ее получать все бесплатно. Так что нет никаких точных десяти процентов — все зависит от обстоятельств.

Легко запускать бесплатную услугу, зная, что 10% клиентов в итоге будут за нее платить. Но что если я вам скажу, что процент платящих клиентов будет 0,001%? Другими словами, на каждого платящего клиента у вас будет 100 тысяч пользователей, которым вы даете свой продукт бесплатно. Ну как, сильно хочется запуститься?

Я считаю, что пока у вас нет платящих клиентов, невозможно узнать, какой будет конверсия. 0,001% — это такой же надежный прогноз, как и 10%. Так зачем вообще начинать раздавать что-то бесплатно?

Всегда конвертируйте клиентов в платящих

На самом деле нет ничего плохого в том, чтобы давать свой продукт бесплатно. Проблема в том, зачем и как долго вы будете это делать.

В большинстве случаев лучше поменять сам процесс запуска продукта — сразу же предлагайте его по полной цене и в первую очередь удовлетворите потребности платящих клиентов.

Как правильно работать с неплатящими клиентами

Есть три причины, почему вы можете предлагать свой продукт бесплатно.

Ради пробы: если вы хотите, чтобы клиенты попробовали ваш продукт перед покупкой, предложите им временную бесплатную версию. Мне нравится, когда бесплатный период длится две недели, но вы можете выбрать любое другое время — главное, чтобы клиенты поняли ценность вашего продукта и им было интересно.

Не нужно вводить жесткие ограничения для тех, кто пользуется бесплатным пробным периодом. Можно ограничить пользование какими-то малозначительными функциями — причем не сообщайте об ограничениях клиентам, пока они сами не попробуют ими воспользоваться. Если неплатящие пользователи захотят попробовать какую-то недоступную им функцию, значит она для них важна.

Ради добрых побуждений: иногда стоит заниматься благотворительностью. Выделите ограниченное количество продукта или услуг тем, кто в них действительно нуждается, но не может себе их позволить. Это не только правильно, но и позволит вам многое для себя открыть.

Ради маркетинга: в редких случаях бесплатная раздача продуктов может привести множество новых клиентов. Вы можете предоставлять бесплатную версию своего продукта некоторым организациям или людям, которые смогут принести пользу платящим клиентам. Например, можно запустить VIP-программу для клиентов, которые будут продвигать ваш продукт.

Так что неплатящие клиенты не всегда убивают бизнес. Просто не давайте им задерживаться, ничего им не обещайте и не учитывайте их отзывы при анализе эффективности вашего стартапа.

Источник.

Фото на обложке: LA Johnson/NPR

Источник: https://rb.ru/story/ne-platit/

Недовольный клиент: требование вернуть деньги и как с ним работать

Как защититься от клиента который не хочет платить

Ситуация, когда клиент или пользователь чем-то недоволен и считает, что уже отданные вам деньги были не просто напрасной, а ошибочной тратой, случается везде и у всех — как бы вы ни были хороши, чужие душа и лояльность иногда все-таки неуправляемые потемки.

Давайте не будем лить слезы от потенциальных убытков, а разберемся, что можно и нужно делать. Как не потерять лицо, сохранить клиента и даже от такого инцидента оставить приятные впечатления — у вас и у него.

Превентивная работа

Очевидно, что первым в списке пунктов о том, как работать с возвратами, становится их предупреждение. Все просто: не дайте клиенту дойти до той стадии, когда он будет вынужден расторгать с вами отношения и просить вернуть деньги. Это крайность, которой нужно избегать любыми силами.

  1. Здесь длинный абзац в духе “делайте хороший продукт”, “оказывайте услуги с любовью” и вы не будете иметь недовольных клиентов. Он не будет написан потому, что это все подразумевается по умолчанию и исключения все равно случаются. Будем честными — не только продавцы могут быть виноваты, клиенты — те еще ребята. Разница одна — им это простительно.
  2. Если в вашей системе обслуживания/магазине/сервисе/… случился существенный сбой, который задел многих пользователей и стал причиной их стопроцентного расстройства, свяжитесь с ними быстрее, чем это сделают они.
    Допустим, вы владеете сервисом организации email-рассылок и после долгожданного релиза с обновлениями на прод у вас прикатился нежданный баг, из-за которого у 100 пользователей рассылка ушла с задержкой.
    Соберите контакты этих пользователей и свяжитесь с ними привычным для них и компании способом (чат поддержки, email, внутренние уведомления в административной панели сервиса и т.д.). Расскажите, что случилось. Покажите им, что вы не только заинтересованы в стабильности их сотрудничества с вами, но и четко контролируете все, что происходит внутри сервиса. Вы — хозяин ситуации, а не ее жертва. И если случился сбой, то вы уже первее всех о нем знаете и давно отдали распоряжения о том, чтобы это все молниеносно устранили. И, конечно, пользователю вы приносите извинения, а если сбой был очень серьезным, то и компенсируете по возможности такое неприятное происшествие.
    Ждать, пока пользователь сам придет к вам с вопросом “Эй, друг, какого черта” — неприемлемо и грозит потерей лояльности и уверенности в сервисе в целом.
  3. Клиент обратился к вам с жалобой, но пока не начинает разговор о возврате
    Случай, когда клиент чем-то недоволен, тоже не редкость. Более того, это скорее норма, нежели исключение, идеалов нет. Главное — отслеживать его настроение и степень недовольства. Ваша задача сводится к тому, чтобы разобраться в ситуации и обратить гнев в нечто нейтральное или, если сумеете, в противоположное (об этом я еще напишу ниже).
    Хорошо работает компенсация (она может быть не только материальной, но и креативной, тут все на откуп вашей фантазии).
    Так, вы решаете сложную ситуацию и предлагаете компенсацию до того, как пользователь основательно задумается о том, что можно прекратить с вами деловые отношения. Особенно такая компенсация хороша в случаях, когда вы знаете, что волнующая пользователя проблема будет существовать еще какое-то время, либо он предельно зол и на счету каждый виток диалога. После такой превентивной заботы негодовать и расторгать договоренности клиенту будет намного морально сложнее, а градус нашей любимой лояльности возрастет.

Постфактум: верните мои деньги

Ну ладно, с превентивным все хорошо и понятно, а как быть, если пользователь уже сделал для себя выводы и принял решение (и, возможно, даже уже ушел к конкурентам).

  1. Зафиксируйте и утвердите с клиентами условия возврата заранее
    В любом шаге, который касается финансов и прав, важно блюсти порядок и устойчивость. Вам необходимо иметь то, на что вы будете опираться, отказывая в возврате или удовлетворяя его. И клиент должен это знать. Желательно до того, как решит попросить свои деньги назад. Это заведомо делает процедуру простой и понятной, снимает множество вопросов и не оставляет клиенту сомнений — если что-то пойдет не так, он знает, что делать.
    В противном случае вы можете стать заложником собственных пользователей и ничто не остановит их от того, чтобы потребовать возврата денег на пустом месте.
  2. Обязательно спросите, в чем дело
    Банально. Вы не можете эффективно работать с возвратами, если не начинаете с самых низов — почему клиент вообще хочет уйти? Как только ответ на этот вопрос есть, есть с чем и над чем работать. Не стесняйтесь расспрашивать, узнавать и выведывать. И, пожалуйста, забудьте формулировки в духе “Для нас важно ваше мнение” — это все чушь, оставьте ее новичкам и ленивцам.
    Подойдите к вопросу нестандартно. Например, скажите, что финансовый отдел бьет вас, если вы не сдаете статистики. Возможно, даже пытает.
    И вот теперь, когда у вас есть информация, вы можете начинать прицельную работу над ошибками.
  3. Предлагайте выгодные альтернативы
    Даже при запросе возврата вы можете обращаться к пользователю с выгодными предложениями. Так, например, если пользователь недоволен каким-то сбоем, подумайте о компенсации и попросите его дать вам второй шанс доказать, насколько вы крутые и полезные. Если уходит к конкуренту — предложите ему лучшие условия, бонусы и т.д.
    Это просто и очевидно, но тонкости имеются. Вам важно не слепо сунуть ему дополнительный товар бесплатно или добавить бесплатный месяц к оплаченному тарифу (как десяткам других недовольных в этом году), а сделать это индивидуально, опираясь именно на его ситуацию и его причины недовольства. И, разумеется, компенсация должна быть уместной.
    Например, в случае, когда причиной ухода стал какой-то хронический баг и клиент не видит перспектив, не верит, что вы его почините, дополнительный бесплатный месяц использования будет крайне неуместным — ну, скажите, пожалуйста, зачем ему еще один месяц вашего неработающего софта?
  4. Оставьте возможность вернуться
    Когда все совсем зашло в тупик и возврату быть, не забудьте оставить дверь открытой. Дайте клиенту знать, что он может вернуться к вам в любой момент и вы будете очень рады: предложите ему бесплатные “плюшки” при возвращении, оповещайте его об обновлениях, хвалитесь улучшениями и достижениями — одним словом, не забывайте про него

Источник: https://medium.com/diy-customer-service-ru/%D0%BD%D0%B5%D0%B4%D0%BE%D0%B2%D0%BE%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D1%8B%D0%B9-%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82-%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5-%D0%B2%D0%B5%D1%80%D0%BD%D1%83%D1%82%D1%8C-%D0%B4%D0%B5%D0%BD%D1%8C%D0%B3%D0%B8-%D0%B8-%D0%BA%D0%B0%D0%BA-%D1%81-%D0%BD%D0%B8%D0%BC-%D1%80%D0%B0%D0%B1%D0%BE%D1%82%D0%B0%D1%82%D1%8C-3f6dc9d27460

Обо всем легальном
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: